Política de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) de QUE ELEGANCIA
En QUE ELEGANCIA, operada por QUE ELEGANCIA S.A.S., valoramos la opinión de nuestros clientes y nos comprometemos a garantizar una atención oportuna y efectiva a todas las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS). Esta política describe el procedimiento para la presentación, trámite y respuesta de las PQRS, en cumplimiento de lo establecido en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y demás normas concordantes en Colombia.
1. Definiciones
- Petición: Solicitud de información, consulta o cualquier requerimiento general relacionado con los productos (electrónica, gadgets, hogar, belleza, maquillaje, novedades) o servicios de QUE ELEGANCIA.
- Queja: Manifestación de inconformidad o descontento con un producto, servicio o la atención recibida por parte de QUE ELEGANCIA.
- Reclamo: Exigencia de una solución específica o compensación por un posible incumplimiento de las obligaciones de QUE ELEGANCIA, usualmente relacionada con garantías, cambios o reembolsos.
- Sugerencia: Propuesta o idea para mejorar los productos, servicios o procesos de QUE ELEGANCIA.
- Titular: La persona que presenta la PQRS (Cliente o Consumidor).
2. Canales de Recepción de PQRS
Para presentar una PQRS, el Titular puede utilizar los siguientes canales de comunicación, los cuales garantizan un registro y seguimiento adecuado:
- Correo electrónico: tiendaqueelegancia@gmail.com (Canal preferente para PQRS formales).
- WhatsApp Business: 3180220969 (Para consultas iniciales y solicitudes de soporte, pero para PQRS formales se recomienda el correo electrónico para un registro más detallado).
- Formulario de Contacto en el Sitio Web: Si disponemos de un formulario en www.queelegancia.store.
3. Requisitos para la Presentación de una PQRS
Para asegurar una gestión eficiente, toda PQRS debe contener al menos la siguiente información:
- Nombre completo del Titular y número de documento de identidad (C.C. o C.E.).
- Datos de contacto: Correo electrónico y número de teléfono.
- Descripción clara y detallada de los hechos que motivan la PQRS (qué sucedió, cuándo, dónde).
- Producto o servicio al que se refiere la PQRS (referencia, fecha de compra, número de pedido si aplica).
- Lo que se solicita o la solución esperada.
- Pruebas o documentos de soporte relevantes (fotos, videos, capturas de pantalla, facturas de compra).
Si la PQRS no cumple con los requisitos mínimos, QUE ELEGANCIA solicitará la información adicional dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción. Si el Titular no responde en un plazo de dos (2) meses, se entenderá que ha desistido de su PQRS.
4. Términos de Respuesta
QUE ELEGANCIA se compromete a responder las PQRS en los siguientes plazos, contados a partir del día hábil siguiente a su recepción completa:
- Peticiones: Quince (15) días hábiles.
- Quejas y Reclamos: Quince (15) días hábiles.
- Sugerencias: No tienen un plazo legal de respuesta, pero serán consideradas para la mejora continua de nuestros servicios.
En casos excepcionales, cuando no sea posible responder dentro del plazo establecido, QUE ELEGANCIA informará al Titular los motivos de la demora y la fecha estimada de respuesta.
5. Trámite de la PQRS
- Una vez recibida la PQRS, se asignará un número de radicado para su seguimiento.
- Se realizará un análisis exhaustivo de los hechos y la información proporcionada.
- Se podrán solicitar pruebas adicionales al Titular si son necesarias para la investigación, especialmente en casos que involucren productos tecnológicos o de belleza que requieran una evaluación más técnica.
- La respuesta se enviará al correo electrónico o al canal de contacto proporcionado por el Titular.
6. Soluciones y Decisiones
La respuesta a la PQRS indicará la decisión de QUE ELEGANCIA, la cual podrá ser:
- Procedente: Se acepta la solicitud del Titular y se procede a la solución (ej., cambio, garantía, reembolso, reparación).
- No Procedente: No se acepta la solicitud del Titular, explicando las razones y el soporte legal o contractual que justifica la decisión.
En caso de que la respuesta sea no procedente, el Titular podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para iniciar los procedimientos legales correspondientes.
7. Contacto para PQRS
Para cualquier PQRS, por favor contacta a:
- Correo electrónico: tiendaqueelegancia@gmail.com
- WhatsApp Business: 3180220969 (Solo para consultas y soporte general, para PQRS formales y con seguimiento, por favor, utiliza el correo electrónico).
Agradecemos tu confianza en QUE ELEGANCIA y tu colaboración para mejorar continuamente nuestros productos y servicios.
